Nous sommes souvent sollicités au sujet des bonnes pratiques de la gestion de la file d’attente pharmacie.

Nous souhaitons partager notre état des lieux consolidé dans l’échange avec les titulaires que nous accompagnons dans le diagnostic, la mise en œuvre, et le suivi d’agencement de pharmacie d’officine.

 

Spécificités de la file d’attente pharmacie

 

Même si la file d’attente pharmacie est un désagrément partagé par nombre d’activités commerciales, ses spécificités peuvent rendre sa perception particulièrement négative :

  • l’attente pharmacie peut s’élever à une vingtaine de minutes en période de pointe,
  • le client manque de visibilité sur le délai d’attente, quand il n’éprouve pas un sentiment d’injustice lorsqu’il se trouve précédé par une ordonnance complexe à rallonge,
  • les cibles naturelles, malades, personnes âgées, mamans d’enfants en bas âge peuvent particulièrement mal supporter l’attente, que ce soit en raison de la station debout ou de la promiscuité entre patients,
  • le ratio moyen attente / expérience globale est particulièrement défavorable,
  • l’attente est souvent objectivement disproportionnée pour les achats sans ordonnance.

 

Impacts de la file d’attente pharmacie

 

Les impacts de la file d’attente pharmacie sur l’activité sont multiples et importants même s’ils restent difficiles à quantifier :

  • renoncement après un coup d’œil au travers de la vitrine, après avoir franchi le seuil, voire après la prise en main de son ou de ses articles,
  • immobilisation dans la file d’attente, qui ne favorise pas les achats d’impulsion,
  • désagrément du sentiment de perte de temps qui ne favorise pas la disposition aux achats plaisir,
  • impact négatif sur la perception de la qualité de délivrance.

 

Solutions file d’attente pharmacie

 

Les pharmacies sont confrontées à une difficulté dans l’appropriation par sa clientèle des solutions visant à optimiser l’ergonomie des flux, car à l’inverse de la grande distribution qui déploie des dispositifs homogènes, les choix des titulaires varient significativement d’une officine à l’autre.

En effet, les solutions susceptibles d’être mises en œuvre dépendent beaucoup des spécificités de chaque officine, d’un point de vue objectif (taille, configuration des lieux, répartition des ventes par famille, …), voire de celui de l’image que le titulaire souhaite véhiculer (conseil-proximité, compétitivité prix, …).

Dans tous les cas il s’agira de mobiliser une palette d’actions servant 3 leviers :

  • levier quantitatif : réduction du temps moyen,
  • levier qualitatif : perception de l’attente,
  • levier commercial : transformer ce temps captif en expérience shopping.

Cela impliquera souvent des arbitrages relativement à l’espace et au budget, l’anticipation d’une nécessaire phase d’appropriation pour les solutions en rupture avec les habitudes de la clientèle, et de garder à l’esprit la clientèle de passage pouvant représenter 30% du trafic et ne bénéficiant pas de courbe d’apprentissage.

 

Lissage de la fréquentation

 

Prévenir plutôt que guérir, l’officine a tout intérêt à communiquer à sa clientèle les horaires les plus favorables, aussi bien dans l’échange intuitu personae sur le ton de la confidence ou via des écrans, le site internet ne dispose le plus souvent pas encore de la visibilité suffisante. Et, pour aller encore plus loin, la piste de rendez-vous promotionnels aux heures creuses n’est peut-être pas à exclure.

 

File d’attente pharmacie unique

 

La file d’attente pharmacie unique remplace avantageusement les files multiples.

Une file d’attente unique est installée devant un seul comptoir composé de plusieurs points de paiement, ce qui lisse l’attente client en répartissant la charge entre les opérateurs.

Un dispositif d’écrans dédiés au-dessus de chacun des postes d’encaissement, pouvant être renforcé par une alerte sonore, permet d’orienter les clients, dès qu’une caisse est libre un signal est émis et le client suivant peut s’y rendre.

Le client n’a plus à se soucier du choix de sa file et se voit épargner le stress d’être dans la mauvaise file.

Elle autorise une adaptation en temps réel de l’effectif des pharmaciens mobilisés derrière les comptoirs.

Cet usage initié par les anglo-saxons est maintenant largement installé puisque proposé maintenant bien au-delà des administrations par nombre d’acteurs majeurs du retail.

La perception de l’attente est d’autant moins désagréable que la file avance, aussi il est souhaitable d’éviter que ne se forment des files larges au-delà de la largeur règlementaire de 140 voire 120 par dérogation ponctuelle.

Pour rendre sa longueur moins effrayante, elle sera préférablement déployée parallèlement à l’alignement des comptoirs.

La file gagne à être matérialisée par un mobilier mobile dédié générant des achats d’impulsion à fort impact sur le panier moyen. Si la configuration ou l’espace ne le permettent pas, le ruban enrouleur constitue une solution pour tout ou partie de la file.

Une perception de la qualité de la délivrance qui doit être pensée comme un tout, l’aspect impersonnel de la file unique doit être contrebalancée par une signalétique sans faille et une attention toute particulière portée aux espaces de confidentialité.

 

Distributeur de tickets de file d’attente pharmacie

 

Un dispositif qui fait encore largement débat en pharmacie d’officine, alors qu’il poursuit son déploiement rapide dans de multiples activités commerciales.

En enregistrant son instant d’arrivée dans l’officine le client n’a plus à faire la queue dans l’attente du signalement de son tour, via message visuel sur écrans dédiés pouvant être appuyés par une alerte sonore, qui l’invite à se présenter au comptoir qui se libère.

Des avantages importants :

  • estompe largement l’effet négatif de la visualisation de la queue en la virtualisant,
  • minimise les situations inconfortables immanquablement produites par la promiscuité entre patients,
  • favorise les achats additionnels sans crainte de perdre son tour,
  • permet l’attente en station assise.

Des contraintes à prendre en compte, un pari sur la commercialité, et une image à assumer :

  • les clients doivent se familiariser avec le procédé, générateur de frustration lorsqu’il n’est pas approprié notamment en phase de transition ou pour la clientèle occasionnelle (risque de faire la queue pour rien),
  • une  très forte visibilité du dispositif qui constitue un investissement et qui n’est pas toujours simple à déployer selon les configurations, est impérative,
  • une absence de file d’attente physique ne permettant plus de favoriser les achats d’impulsion, à fort impact sur le panier moyen, en situation captive,
  • certains clients persistent, et pour certains persisteront toujours, à stationner devant les comptoirs dans l’attente de leur tour,
  • un code pouvant encore être perçu par la clientèle comme «  très sécurité sociale » qui reste à assumer par le titulaire.

Dispositifs techniques pouvant favoriser son déploiement :

  • il est possible de coordonner de multiples distributeurs, en particulier pour couvrir les entrées multiples, ou pour constituer des relais dans des points stratégiques comme devant les comptoirs lorsque d’autres sont placés aux entrées,
  • une estimation du temps d’attente peut figurer sur le ticket,
  • des écrans de rappel du numéro appelé autorisent une visibilité de l’avancement de la file, de l’ensemble ou presque, de la surface de vente,
  • pour mesurer le degré de maturité dans les usages, relevons que certains circuits commerciaux vont déjà plus loin comme les services après-vente Darty qui proposent aux clients acceptant de saisir leur numéro de mobile dans une borne dédiée, de les informer de l’avancée de la file virtuelle avec une alerte à 5 minutes du passage estimé.

Comme pour la file unique, la perception de la qualité de la délivrance doit être pensée comme un tout, l’aspect impersonnel du ticket doit être contrebalancé par une signalétique sans faille et une attention toute particulière portée aux espaces de confidentialité.

 

File d’attente pharmacie sans ordonnance

 

Cette segmentation de la clientèle en deux ensembles, avec par exemple un distributeur de ticket pour la file ordonnance et une file unique pour la file sans ordonnance, permet de ne pas décourager les achats rapides.

Elle permet mécaniquement de diminuer l’attente ordonnance.

Elle implique également un balisage clair, pouvant gagner à être appuyé par une matérialisation colorielle des flux au sol comme cela se pratique déjà dans d’autres univers produit dans d’autres circuits de distribution.

Les postes de caisse sans ordonnance peuvent être placés en entrée/sortie de pharmacie pour favoriser leur identification immédiate et subsidiairement décourager la démarque inconnue.

Ces postes sans ordonnance peuvent également être mobilisés pour les dépôts d’ordonnance avec la signalétique correspondante.

 

File d’attente pharmacie “commandes”

 

Il s’agit, par équité et afin d’encourager les bonnes pratiques, d‘offrir une prise en charge dédiée pour les ordonnances préalablement déposées en officine ou transmises par internet, comme pour la délivrance de manquants.

Ce service impose également de disposer d’une lisibilité évidente.

 

Accueil humain

 

Dans le cadre de configurations complexes, certains titulaires peuvent faire le choix de recourir à un animateur de flux notamment en complément de configurations précédemment listées, que ce soit de façon permanente ou ponctuelle comme en phase d’adoption d’une nouvelle configuration en rupture.

 

Sièges permettant l’attente assise

 

La station debout peut rapidement devenir inconfortable pour les personnes âgées, les femmes enceintes ou les mamans d’enfants en bas âge, aussi la présence de sièges reste à envisager même si ce n’est pas sans conséquence sur la maximisation du mètre linéaire. Leur utilisation est grandement facilitée par l’adoption du distributeur de ticket.

 

Paiement en rayon

 

En complément des comptoirs ordonnance, des solutions existent permettant l’encaissement volant dans la surface de vente, ce qui permet d’augmenter le potentiel d’encaissement sans impliquer de comptoirs supplémentaires permanents.

Ces dispositifs peuvent être mobilisés dans le cadre d’opérations spéciales, pour soulager un pic aux comptoirs, ou pour offrir un service à des cibles spécifiques.

Pour des officines à très fort potentiel ou avec un rayon spécifique particulièrement fort (orthopédie, nutrition, vétérinaire, …) ou saisonnier (crèmes solaires, …), le déploiement d’une logique de corner favorisant un conseil spécialisé avec des postes d’encaissement dédiés mérite également d’être envisagé.

 

Optimisation de la productivité

 

Les solutions d’optimisation de la productivité aux caisses ont fait leur preuve, elles sont également à mobiliser :

  • installation de robots adaptés (99% des médicaments potentiellement gérables) avec une transitique optimisée, qui au-delà du gain de temps objectif, favorise la qualité perçue du temps passé avec le pharmacien qui reste en situation de conseil au contact de son client dans une relation non dévalorisée par une dimension livreur de boite, notons également que des comptoirs clairsemés en l’absence de robot peuvent participer à l’agacement de clients en situation d’attente,
  • adoption de postes de caisse rapides à encombrement réduit voire de caisses à tapis, tout particulièrement adaptés aux achats hors ordonnance.

 

N’hésitez pas à commenter cet article pour nous faire part de votre expérience afin de nous permettre d’enrichir, de préciser et d’actualiser de manière pragmatique cet état des lieux afin d’en faire un contenu dynamique. Nous vous proposons également de partager vos réflexions en toute confidentialité autour de vos problématiques spécifiques.

Proexpace.fr – agencement pharmacie solutions métal modulables – l’assurance du meilleur retour sur investissement – pré-projet offert – contact@proexpace.fr

Share This

Partagez cet article