Nous sommes souvent sollicités au sujet des bonnes pratiques de la gestion de la file d’attente pharmacie.

Nous souhaitons partager notre état des lieux consolidé dans l’échange avec les titulaires que nous accompagnons dans le diagnostic, la mise en œuvre, et le suivi d’agencement de pharmacie d’officine.

Spécificités de la file d’attente pharmacie

Même si la file d’attente pharmacie est un désagrément partagé par nombre d’activités commerciales, ses spécificités peuvent rendre sa perception particulièrement négative :

• l’attente pharmacie peut s’élever à une vingtaine de minutes en période de pointe.
• le client manque de visibilité sur le délai d’attente, quand il n’éprouve pas un sentiment d’injustice lorsqu’il se trouve précédé par une ordonnance complexe à rallonge.
• les cibles naturelles, malades, personnes âgées, mamans d’enfants en bas âge peuvent particulièrement mal supporter l’attente, que ce soit en raison de la station debout ou de la promiscuité entre patients.
• le ratio moyen attente / expérience globale est particulièrement défavorable.
• l’attente est souvent objectivement disproportionnée pour les achats sans ordonnance.

Impacts de la file d’attente pharmacie

Les impacts de la file d’attente pharmacie sur l’activité sont multiples et importants même s’ils restent difficiles à quantifier :

• renoncement après un coup d’œil au travers de la vitrine, après avoir franchi le seuil, voire après la prise en main de son ou de ses articles.
• immobilisation dans la file d’attente, qui ne favorise pas les achats d’impulsion.
• désagrément du sentiment de perte de temps qui ne favorise pas la disposition aux achats plaisir.
• impact négatif sur la perception de la qualité de délivrance.
  Solutions file d’attente pharmacie.

Solutions file d’attente pharmacie

Les pharmacies sont confrontées à une difficulté dans l’appropriation par sa clientèle des solutions visant à optimiser l’ergonomie des flux, car à l’inverse de la grande distribution qui déploie des dispositifs homogènes, les choix des titulaires varient significativement d’une officine à l’autre.

En effet, les solutions susceptibles d’être mises en œuvre dépendent beaucoup des spécificités de chaque officine, d’un point de vue objectif (taille, configuration des lieux, répartition des ventes par famille, …), voire de celui de l’image que le titulaire souhaite véhiculer (conseil-proximité, compétitivité prix, …).

Dans tous les cas il s’agira de mobiliser une palette d’actions servant 3 leviers :

• levier quantitatif : réduction du temps moyen.
• levier qualitatif : perception de l’attente.
• levier commercial : transformer ce temps captif en expérience shopping.

Cela impliquera souvent des arbitrages relativement à l’espace et au budget, l’anticipation d’une nécessaire phase d’appropriation pour les solutions en rupture avec les habitudes de la clientèle, et de garder à l’esprit la clientèle de passage pouvant représenter 30% du trafic et ne bénéficiant pas de courbe d’apprentissage.